El CRM (Customer Relationship Management, o bien, Administración de la relación con el Cliente), no es más que un conjunto de tecnologías para administrar precisamente las relaciones con el cliente sirviendo a una cultura donde el cliente es el primero.

El concepto no es nuevo, y parte en principio, hace unos diez a quince años, con los movimientos de Calidad Total, Reingeniería, y Servicio al Cliente. Estos procesos incluyen la toma del pedido, el seguimiento del estado de producción de la orden para el cliente, el despacho, el cobro, y el seguimiento post-venta.

Debido al avance inminente en esta materia, surge entonces la necesidad del manejo de una relación más directa con el cliente. Se requiere un sistema que hoy se llama CRM.

Para que tu empresa o marca lleve a cabo un CRM debe tener ciertas características para lograr su objetivo. En primer lugar, debería permitir que en un solo sitio se pueda tener toda la información del cliente, tanto la personal, como la información de todas sus relaciones con la empresa. Para esto se deberá contar con una completa base de datos y tecnologías existentes en la empresa, que permitirían a su vez un proceso de homologación para garantizar la vigencia de la información.

Se debe también proporcionar herramientas para la administración de la interacción con el cliente, o lo que técnicamente se ha conocido como “mensajería”. Es importante que el cliente y el proveedor se puedan comunicar por todos los medios disponibles como Internet, telemercadeo, puntos de venta físicos, teléfono, etc. En cualquiera de estas modalidades, debe haber un registro que permita efectuar un mayor seguimiento a las comunicaciones y a las acciones derivadas de las mismas.

Igualmente importante es la funcionalidad que permita registrar las transacciones del contacto con el cliente. Deberá permitir actualizar el estado de la relación, registrar los cambios en la misma, y poder efectuar un constante seguimiento del estado de aquella relación.

De esta forma, la implementación de una estrategia de CRM debe estar respaldada por un grupo multidisciplinario conformado por gente de todos los niveles y áreas de la organización, con el alto respaldo de la Gerencia, para poder redireccionar los procesos, ajustar las necesidades e implementar una solución exitosa y acorde con las necesidades de la compañía, la estrategia corporativa y su visión única de los negocios.

De este modo, se ha vuelto de una claridad innegable que la única manera para sobrevivir en el cada vez más violento mercado y así mantener una ventaja competitiva, es estableciendo y manteniendo unas relaciones de alto nivel de calidad con los clientes.

Por lo tanto, no cabe duda que la consideración para lanzar una estrategia de CRM para mejorar las relaciones con el cliente, se ha vuelto parte integral y obligada de cualquier estrategia corporativa.